Romper moldes y desafiar paradigmas para seguir creciendo

Marcelo Gordin, miembro GV11, y ganador del Saco Verde 2026 en la categoría Trayectoria Empresaria, convirtió un recorrido poco convencional en una ventaja competitiva: combinar creatividad, gestión y capacidad de reinvención.

¿Podés darnos un ejemplo?

Hace unos años un banco nos planteó un problema: la gente del call center atendía muy bien, pero no resolvía los problemas de los clientes. Como cuando llamás a tu empresa de telefonía y te hacen miles de preguntas y nunca te arreglan lo que vos necesitás.

Entonces, llevamos a todo el call center un domingo al club del banco, a las ocho de la mañana. Todos jóvenes, venían de bailar, hacía frío. Pusimos mesas con actores. En las mesas había medialunas de hacía una semana y café frío. Había azúcar, pero no había cucharitas para revolver. Los chicos pedían “¿me podés dar el café?”. La respuesta era “sí, ¿cómo es tu nombre?, ¿me decís tu número de legajo…?” Los volvimos locos. “Andá a la mesa de allá, que te van a calentar el café”. Pero el café nunca estuvo caliente.

En algún momento agarramos el micrófono, saludamos y preguntamos si estaba todo bien. Nos dijeron de todo. Y ahí nosotros dijimos: “Bueno, eso es lo que pasa cuando alguien llama al banco y ustedes lo atienden”. Silencio total. Te puedo asegurar que cada vez que alguien atiende a un cliente, se acuerda del café frío. Ese impacto que logramos sin dudas genera un cambio de conducta y, cuando cambia la conducta, mejora el resultado.

Alguna vez dijiste “si querés llegar a donde la mayoría no llega, tenés que hacer algo que la mayoría no hace”. ¿Qué hace diferente Énfasis?

El mundo siempre está cambiando, pero cada vez los cambios son más rápidos y más profundos, y esta vez ya no son solo argentinos, son globales.

El filósofo Zygmunt Bauman hablaba sobre la modernidad sólida y la modernidad líquida. Durante años las empresas eran estructuras cerradas (sólidas) con los límites bien claros: que hacen y que no hacen. Hoy, así como las personas ya no tienen tantas etiquetas, las empresas tampoco, son mucho menos rígidas.

Hoy no es tan importante lo que hacés sino el impacto que generás en el otro. Para qué hacemos lo que hacemos. Entonces las herramientas que usamos cambian en cada proyecto y eso nos hace únicos, diferentes. A veces hay que asumir esos riesgos y eso nos hace distintos.

Nos cuesta mucho definirnos, a veces siento que definirnos nos limita y como nuestro negocio es diseñar ideas y ejecutarlas, el modelo líquido nos beneficia porque es casi nuestro estado natural, donde nos movemos con más comodidad.

Tu formación es Contador Público, una profesión que no suele caracterizarse por la creatividad que define a Énfasis. ¿Cómo llega un contador a idear y llevar a la práctica una propuesta como la de tu empresa?

Yo empecé hace exactamente 46 años. Iba al colegio secundario y animaba cumpleaños infantiles. Tenía una media que me ponía en la mano y armaba un títere que se llamaba Soquete. Los chicos estaban casi “hipnotizados” mirando sin pestañear.

Después había que seguir estudiando. En aquella época había pocas carreras elegibles: ingeniería, abogacía, medicina, contador… Mi viejo era contador y yo era bueno para las matemáticas, entonces fui a estudiar Ciencias Económicas. A la mañana iba a la facultad, por la tarde trabajaba en un estudio contable y a las cinco me ponía la boina e iba a animar cumpleaños.

Cuando me recibí, los padres de mi novia de ese momento, que eran artistas, me dijeron: “¿Vas a trabajar de contador con el talento que tenés?”. Y me “empujaron” a poner una empresa de fiestas infantiles. Llegué a hacer 150 cumpleaños en un mes.

En ese momento era tal el volúmen de juegos, equipos, cables, animadores… que incorporé un gerente. Lo llamábamos “el interventor”, porque venía a ordenar todo. “El interventor” hoy es mi socio, Fernando Cánepa, con quien trabajamos juntos hace más de 30 años y lideramos énfasis desde hace más de 25.

De ahí fueron apareciendo oportunidades: el shopping Alto Palermo, colegios como el Marín y el San Andrés, desde ahí llegamos a empresas como la editorial La Ley o grandes compañías como el Citibank.  Y el crecimiento nunca se detuvo.

Y hoy, 46 años después, puedo decir que la esencia es la misma. Se trata de contar historias que emocionan y dejan marcas. A otros públicos, a otra escala y en “otros envases”.

¿Entonces el artista le ganó al contador?

La realidad es que ser contador me sirvió mucho, me sirve mucho, porque yo dirijo una empresa. Y las empresas, aunque vos hagas lo que hacemos nosotros o cualquier otra actividad, tienen que tener Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, Operaciones…

¿Y cómo sentís que te acompañó Vistage en esta evolución?

Vistage ayuda mucho en ese sentido. Nosotros certificamos la ISO 9001, tenemos encuestas salariales, procesos, recursos humanos, presupuestos, etc. Yo prácticamente me dedico a ver la estrategia y a dirigir la parte creativa. Eso lo podés hacer cuando te sentís apoyado, acompañado, con capacitación y tomando tiempo para pensar fuera del día a día. Ese espacio te ofrece Vistage.

Y, si te ponés a mirar… -hasta ahora no lo había pensado de ese modo-, pero Vistage también te desafía los límites. Porque hablar con alguien de una industria completamente distinta te enriquece mucho y aporta miradas mucho más allá de tu propio negocio. Te abre la cabeza.

El año pasado fuiste reconocido con el Saco Verde en la categoría “Trayectoria empresaria Vistage”. ¿Qué representó para vos?

Fue un mimo al alma. Yo entré a Vistage en el año 2005, soy de los primeros. Es más, en ese entonces se llamaba TEC. En todos estos años tengo infinitas anécdotas para contar. Recuerdo una: en el año 2009, después de la crisis de los Lehman Brothers, estábamos en un momento muy difícil de mi empresa y yo no sabía qué decisiones tomar. Elegí a diez personas: ocho eran de Vistage, entre ellos, Alejo Cantón (su fundador) y Mariano Pérez Silva, mi Chairman. Invité a cada uno a tomar un café. Les conté mis problemas y me dediqué a escuchar y a anotar todo lo que me decían. Llené un cuaderno con más de veinte hojas de opiniones bien distintas. Después pasé todo a un rotafolio, empecé a puntear y eso nos ayudó a tomar una decisión: pasamos de ser una empresa de eventos a convertirnos en una Motivation Company. Nos transformamos en una empresa dedicada a la motivación de equipos. Hicimos un giro que nos volvió a hacer crecer mucho.

Lo que hacés no es fácil. Crecer en lo que hacés no es fácil. ¿Qué consejo le darías al emprendedor que está en un mal día y tiene más ganas de tirar la toalla que de seguir adelante?

Primero que se ponga en modo ALFA (un desarrollo personal): Ágil para reaccionar; Liviano para moverse rápido; Flexible para adaptarse; Abierto para cambiar. Hay muchos ejemplos. Kodak vio la cámara digital, pero no pudo moverse a tiempo. No fue un problema de visión, no estaba en modo ALFA y Sony fue más rápido.

Lo segundo es trabajar como empresa ambidiestra. Separar lo urgente de lo importante, la consecuencia versus la causa, la macro y la micro. Yo le diría a ese empresario delegá lo urgente y enfócate en las causas y no en las consecuencias. En la medida en que te puedas ocupar de las causas, estás construyendo el futuro de tu compañía y tendrás menos consecuencias negativas.

¿Cómo te definís como líder?

Creo que soy un líder carismático, descontracturado, muy laissez-faire. Y a veces me cuesta entender que los demás no ven lo que yo veo. Eso muchas veces me irrita, me enoja.

¿Y cómo lo manejás?

No lo manejo, me enojo. Después me calmo y los abrazo. Pero últimamente estoy mucho más tranquilo. Con el tiempo fuí bajando un cambio. Aparte, tengo a mi hijo Lucas, que es nuestro director de Arte, que tiene otro tipo de acceso conmigo y eso facilita muchas cosas. Y también tenemos un gerente general, uno va madurando.

Te seguís reinventando.

Sí, reinventarme es mi desafío diario. Me encanta lo nuevo. Romper moldes y desafiar paradigmas para seguir creciendo. Me siento muy cómodo en ese lugar y creo que ese es uno de los secretos del éxito de mi compañía.

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